判断軸が揃わず、説明が一貫しない

判断軸が揃わない状態では、同じ事象でも説明と対応が担当者ごとに変わり、現場の納得感が下がります。結果として、問い合わせや手戻りが増え、運用手順の定着が進みにくくなります。

デジタル環境づくりの一部として、説明の一貫性は「判断基準の固定→説明テンプレ→記録→定例見直し」で作ります。これにより、対応のばらつきを抑えながら、改善を積み上げられます。

よくあるつまずき

• 判断基準が文章化されておらず、都度解釈になる
• 例外の扱いが曖昧で、説明がぶれやすい
• 記録が残らず、過去判断と整合が取れない
• 説明が長文化し、要点が伝わらない

進め方

• 判断軸を「目的」「影響範囲」「優先度（業務影響・期限・代替可否）」で固定し、基準として明文化する
• 説明テンプレを「事実→判断理由→対応→次の確認」に揃え、口頭でも書面でも同じ順で伝える
• 例外は「条件」「承認」「期限」「記録」をセットにし、責任分界を明確にする
• 記録を1か所に集約し、「事実／判断理由／実施内容／結果」を残して再利用できる形にする
• 定例で記録を振り返り、「基準の不足」「例外の恒常化」「説明の詰まり」を更新として反映する

こうなれば運用が回ります

• 判断基準が揃い、説明と対応のばらつきが減る
• 例外が管理され、説明がぶれにくい
• 記録と定例更新で、運用手順と説明が継続的に強くなる