担当が分からず、調整が長引く

担当が分からない状態では、依頼が宙に浮き、確認と転送が繰り返されて調整が長引きます。結果として、優先度の判断が遅れ、対応漏れや手戻りが増えます。

デジタル環境づくりの一部として、受付運用は「担当の決め方→割当手順→責任分界→完了条件→記録」の順で固定します。これにより、依頼が増えても滞留しにくく、調整時間を短くできます。

よくあるつまずき

• 受付後の割当ルールがなく、たらい回しになる
• 依頼内容の粒度が揃わず、担当判断ができない
• 確認者・決定者が不明確で、止まりやすい
• 履歴が残らず、同じ調整が繰り返される

進め方

• 担当の決め方を「分類（依頼/障害/問い合わせ/変更）→対象→担当候補」の順で固定し、入口で判定できる形にする
• 受付の型を「目的→影響範囲→期限→完了条件→次の一手」に揃え、割当判断に必要な情報を先に揃える
• 割当手順を「受付→一次確認→担当割当→一次回答→対応→完了確認→記録」に固定する
• 責任分界を「起票者」「担当者」「確認者」「決定者」に分け、調整が必要な場合の渡し先を明確にする
• 記録を1か所に集約し、「分類／担当／判断理由／対応／結果」を残して定例で見直す

こうなれば運用が回ります

• 担当決定が速くなり、調整の滞留が減る
• 責任分界と完了条件が揃い、止まりにくい
• 記録と定例見直しで、割当ルールが継続的に強くなる