窓口が分散し、優先付けができない

窓口が分散する状態では、依頼・障害・問い合わせが別々に流れ、全体量と緊急度が見えず優先付けが揺れやすくなります。結果として、対応漏れや二重対応が起き、割り込みで運用が崩れます。

デジタル環境づくりの一部として、受付運用は「入口の統一→分類→優先度基準→割当→記録→定例見直し」の順で回します。これにより、対応の順番が揃い、窓口一本化が運用として定着します。

よくあるつまずき

• 連絡手段が複数になり、受付漏れと二重対応が起きる
• 緊急度の判断基準がなく、優先順位が都度変わる
• 担当と確認者が曖昧で、止まりやすい
• 記録が残らず、同じ問い合わせが繰り返される

進め方

• 入口を一本化し、「依頼」「障害」「問い合わせ」「変更」を区分して受け付けるルールを固定する
• 受付の型を「目的→影響範囲→期限→完了条件→次の一手」に揃え、判断材料を先に揃える
• 優先度基準を「業務影響」「代替可否」「期限」で固定し、初動の判断基準を揃える
• 割当の手順を「受付→分類→担当割当→一次回答→対応→完了確認→記録」に固定し、責任分界を明確にする
• 記録を1か所に集約し、「分類／優先度／判断理由／対応／結果」を残して定例で見直す

こうなれば運用が回ります

• 受付の入口が揃い、優先付けが迷いにくい
• 割当と完了確認が定まり、漏れと二重対応が減る
• 記録と定例見直しで、受付運用が継続的に改善される