IT窓口の一本化で、本業の時間を取り戻す
概要
社内のパソコン周りを社長が1人で抱えて回していたものの、トラブル多発により回らなくなってきたタイミングで、知人紹介をきっかけに相談対応を開始しました。
現場では使用者が自己流でセルフケアを行い、本来業務よりもセルフケアに時間を取られる状態が続いていました。
相談の起点
- パソコントラブルが多発していた
- 使用者が各自セルフケア（自己流対応）をしていた
- 本来業務よりもセルフケアの方が長い状態になっていた
- 社長が1人で抱えて回していたが、限界が来ていた
方針（最初に決めたこと）
- 社内受付を社長に一本化し、セルフケアはNG（自己流対応を止める）
- 社内ネットワーク図・機器台帳を作成し、現状を追える土台を作る
- 対応窓口を当社に一本化し、現場は本業に専念する
- 対応内容は必ず社長に報告し、判断と情報が散らないようにする
実行の順序（初期の進め方）
- 見える化：ネットワーク図、機器台帳、ソフト台帳づくり
- 役割の固定：使用者（担当）を固定し、「誰が使っているか」を曖昧にしない
- 連絡フローの固定：トラブル発生 → 得意先社長へ簡易報告 → 当社へFAX連絡
（当時は社内的にメールの文化がまだなかったため） - 処置の一本化：処置は当社がオンサイトで実施
初期は対応頻度が高く、1日2回や週5回の対応も珍しくありませんでした
運用化（定着したルール）
- ITトラブル対応は本来業務ではないという社内認識を揃えました。
「パソコンが好き」な人ほど趣味の延長で自己流対応に入りがちでしたが、対応は仕事として切り分ける判断基準に統一しました。 - 士業同様、プロに頼むのが結果的に早く安くつくというコスパ計算が共有されました。
迷ったら自己流で粘らず、窓口から依頼する運用へ切り替えました。
変化
- 本業のダウンタイムが低減
- 社長が現場対応から離れ、経営判断に専念できる状態へ近づいた
次の課題
社内には「自称：パソコンに詳しい」層が残り、自己流セルフケアを続けようとする動きがありました。運用を守るための社内の切り替えが、次のテーマになりました。
法人のデジタル環境づくりとして、問い合わせの入口・判断軸・対応の流れを固定し、現場が本業に専念できる状態へ接続します。
