属人化が残り、引き継ぎが回らない

属人化が残る状態では、判断材料と手順が人の頭の中にあり、引き継ぎのたびに確認と手戻りが発生しやすくなります。結果として、対応品質が揺れ、改善が積み上がりません。

デジタル環境づくりの一部として、引き継ぎは「現状の見える化→手順の型→判断基準→記録→更新」の順で運用に落とします。これにより、誰が担当しても同じ入口から進められ、継続的に改善できます。

よくあるつまずき

• 手順が口頭中心で、作業の入口と完了条件が揃わない
• 判断基準が明文化されず、対応が担当者に依存する
• 変更履歴が残らず、なぜその状態か説明できない
• 例外対応が増え、標準手順が形骸化する

進め方

• 現状を「入口→処理→確認→完了」の流れで書き出し、止まりやすい箇所を特定する
• 手順の型を「目的→前提→手順→確認→記録」に揃え、最低限の標準を固定する
• 判断基準を「優先度（影響・期限・代替可否）」「例外条件」「責任分界」で明文化する
• 記録を1か所に集約し、「対応内容」「判断理由」「結果」「変更履歴」を残して再利用できる形にする
• 定例で記録を振り返り、「削る」「足す」「やめる」を更新として手順へ反映する

こうなれば運用が回ります

• 入口と手順が揃い、引き継ぎの確認が減る
• 判断基準と責任分界が明確になり、対応品質が安定する
• 記録と更新が回り、属人化が継続的に減っていく