問い合わせが多く、対応が回らない

問い合わせが多い状態では、対応が割り込み続けて作業が分断され、運用手順が守られにくくなります。結果として、回答のばらつきと手戻りが増え、改善の時間が確保できません。

デジタル環境づくりの一部として、問い合わせ対応は「入口の統一→分類と優先度→一次回答の標準化→記録→定例改善」の順で運用に落とします。これにより、対応負荷を抑えながら、手順の定着と改善が継続できます。

よくあるつまずき

• 受付チャネルが分散し、対応漏れと二重対応が起きる
• 緊急度の判断基準がなく、優先順位が都度変わる
• 回答が属人化し、同じ質問が繰り返される
• 記録が残らず、原因の切り分けと再発防止が進まない

進め方

• 入口を一本化し、「受付→分類→担当割当→回答→記録」を固定フローにする
• 問い合わせを「障害」「操作」「依頼」「要望」に分類し、優先度（影響・期限・代替可否）で処理順を決める
• 一次回答を標準化し、「確認事項」「切り分け手順」「次の一手」をテンプレ化する
• 記録を1か所に集約し、「発生状況／対応／判断理由／結果／再発防止」を残す
• 定例で記録を振り返り、「減らす（よくある質問化）」「直す（手順更新）」「やめる（不要対応の整理）」を反映する

こうなれば運用が回ります

• 入口と処理順が揃い、対応漏れと割り込みが減る
• 一次回答が標準化され、属人化と手戻りが減る
• 記録と定例改善で、問い合わせ自体が減っていく