依頼がバラバラで、対応漏れが起きる

依頼がバラバラに届く状態では、受付の入口と情報の粒度が揃わず、対応の優先付けと進捗把握が難しくなります。結果として、担当割当が遅れ、対応漏れや二重対応が起きやすくなります。

デジタル環境づくりの一部として、受付運用は「入口の統一→依頼の型→分類と優先度→割当→完了確認→記録」の順で固定します。これにより、依頼が増えても運用が破綻しにくくなります。

よくあるつまずき

• 受付経路が複数になり、依頼が埋もれる
• 依頼内容の前提が揃わず、確認が往復する
• 優先度の判断基準がなく、順番が都度変わる
• 完了条件が曖昧で、対応済みか判断できない

進め方

• 入口を一本化し、「依頼」「障害」「問い合わせ」「変更」で区分して受け付けるルールを固定する
• 依頼の型を「目的→影響範囲→期限→完了条件→次の一手」に揃え、受付時点で判断材料を揃える
• 分類を固定し、優先度は「業務影響」「代替可否」「期限」で判定して処理順を決める
• 割当の手順を「受付→一次確認→担当割当→対応→完了確認→記録」に固定し、責任分界を明確にする
• 記録を1か所に集約し、「分類／優先度／判断理由／対応／結果」を残して定例で見直す

こうなれば運用が回ります

• 受付と依頼の型が揃い、対応漏れが減る
• 優先度と割当が固定され、割り込みが減る
• 記録と定例見直しで、受付運用が継続的に改善される