初動が遅れ、原因の見当が付かない

初動が遅れる状態では、事実の収集と切り分けの順番が揃わず、原因の見当が付くまでに確認が往復しやすくなります。結果として、暫定対応が場当たりになり、復旧と再発防止が後手に回ります。

デジタル環境づくりの一部として、障害一次対応・切り分けは「入口（事実の型）→切り分け順→影響範囲→暫定対応→記録」の順で運用に落とします。これにより、初動が再現性を持ち、原因特定と復旧判断が速くなります。

よくあるつまずき

• 事実（いつ／どこで／何が）が揃わず、状況説明に時間がかかる
• 切り分けの順番がなく、確認が往復する
• 直前の変更や例外対応が追えず、原因が絞れない
• 記録が残らず、次回も同じ入口で止まる

進め方

• 入口を「発生時刻／現象／影響範囲／再現条件／直前の変更」に固定し、最初に時系列で記録する
• 切り分けを「再現有無→範囲（特定/全体）→条件差→直前変更→端末/回線/サービス」の順で固定する
• 影響範囲を「止まっている業務」「代替可否」「期限」で整理し、優先度の判断基準を揃える
• 暫定対応と恒久対応を分け、暫定は「回避」「縮退」「戻す」のいずれかに固定して理由と結果を記録する
• 記録を1か所に集約し、「原因候補」「確認結果」「対応」「変更履歴」を残して定例で入口と手順を更新する

こうなれば運用が回ります

• 入口（事実の型）が揃い、初動が速い
• 切り分け順が固定され、原因の見当が付きやすい
• 記録と変更履歴が積み上がり、再発時も手が止まりにくい